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落实科学发展观 全面加快供水现代化进程
绍兴市自来水有限公司实现供水现代化的实践与思考
编辑:办公室  发布时间:2009-11-13 11:01:35  浏览:3584
 

绍兴市自来水有限公司是一家有着50年历史的国有供水企业,主要负责绍兴中心城区、开发区及周边农村的生产、生活用水供应,承担着供水管网投资建设、管网维护及自来水销售、服务等职能。公司下属7个职能处室和7个基层单位(其中有5个营业分公司),共有在职员工300余人。截止2008年底,公司共有供水管网1618公里,供水面积360平方公里,服务人口70余万人,拥有用户25万户,年售水量6300万立方米。

在深入学习实践科学发展观活动中,公司把加快供水现代化进程作为落实科学发展观的具体行动,并提出了“夯实基础,规范运作,做精做优,争创一流”的工作目标。经过近几年来的不断努力,公司上下已全面实现了供水服务和管理现代化,通过现代化手段的应用,改善了服务环境,规范了服务行为,理顺了管理环节,提升了企业形象。各项经济指标如管网漏损率仅为4.94%、水费回收率达99.96%、管网水质和压力合格率均为100%,达到了国内供水企业一流水平,并成功地创建成为浙江省首家城市供水现代化企业。

一、开展供水现代化的主要实践

(一)扎实抓好基础工作,营业管理得到全面加强。

1、抓管线普查,做全做准管网数据。早在2000年,公司就建成了供水管网地理信息(GIS)系统,并年年坚持开展管线普查,收集管线信息。近几年来,公司又集中力量对供水区域内进行了地毯式管线、用户普查,累计投入资金150万元,共普查DN75以上管线920公里,用户20万户,设置管标715公里,覆盖了供水区域90%以上的用户,并按规定程序进行数据录入、校对。

2、抓合同签订,完善用户档案管理。营业管理的基础是用户管理,而用户管理的关键是供用水合同管理。特别是随着用户法制意识的不断增强,规范以供用水合同为基础的档案管理显得十分重要。公司花大量人力、物力组织开展合同补签和档案整理工作,共补签合同10万余份,整理档案15万份,合同签订率从原先的70%提高到现在的91%,电子档案建档率达到100%。目前,公司已建立了较为完善的档案信息系统,更好地为供水发展服务。

3、抓制度建设,全面规范业务流程。近几年来,公司结合服务工作实际,对营业业务、客户服务、管网管理、质量管理29个制度进行了必要的修订和完善,建立了与之相配套的考核体系和一整套与考核相对应的工作质量记录簿,如抄表日报、表务处理单、用户信息维护记录、水表内外复核记录、营业稽查联系单、抢修任务单、热线服务工单等,其中将9个主要营业业务制度进行了流程化。

(二)不断创新管理模式,企业效益得到全面提升。

1、在管网漏损率管理方面。为打破供水企业漏损率居高不下的局面,公司采用科学管理,加大考核力度,使管网漏损率从2000年的21.05%下降到现在的5%左右。一是加大了人员投入。专职检漏工从当初的4人增至现在的15人,并合理编排检漏路线,使检漏周期从当初的60天缩短到现在的15天,增加了检漏频次,并实现轮换巡检;二是加大了设备投入。投入资金100万余元,相继配备了检漏仪、寻管仪、相关仪、检漏专用车等设备,检漏仪做到人手一套;三是实行了严格考核。公司对各分公司实行分区域计量,考核上剔除水量增长因素,改漏损率考核为漏失水量考核,并与全员收入挂钩,形成人人都关心漏损率的氛围。对检漏工的考核实行上不封顶,收入与漏出水量、漏损率挂钩,拉开收入差距;四是确保了计量精确。通过对区域间的流量计实行定期校验、比对,保证区域计量的准确性,并通过区域流量分析为检漏提供依据。加强对结算水表的管理,对新水表实行100%首检,对在装和周检水表实行每月抽检,确定合理的水表周检年限,确保计量准确、公正;五是加大了旧管网改造力度。公司每年制订旧管网改造计划,近几年来共累计投入改造资金约5000余万元,普遍采用了优质的离心球墨铸管和不锈钢复合管,管材结构不断优化;六是实行了科学调度。利用供水调度系统针对不同时段的用水量变化情况科学调整管网压力,使管网压力始终保持稳定状态,确保了管网夺力合格率。并通过实时监测密切关注管线压力变化,对异常情况及时处置,提高了抢修的及时性,使年爆管次数减少到1-2次。

2、在水费回收率管理方面。水费回收率连续多年保持在99.9%以上,2008年达到99.96%当年欠费仅8.33万元,实现单位用户零欠费。一是坚持依法供水。通过大力宣传供用水法律法规,进一步规范合同管理,把合同作为收费的主要依据,作为用户档案的重要组成部分进行定期归档;二是考核全员挂钩。公司于2002年开始对收费员实行定额考核,签订了经济责任制,把收费员及相关责任人的当月收入同月回收率挂钩,体现了考核及时性。同时与全体职工收入挂钩,做到人人都来关心水费回收情况;三是改进收费方式。建立水费催收规范,催缴通知率达100%。因人而宜指定不同收费方法,严格违约金收取。加入银行“一户通”缴费系统,推出11家银行供居民用户选择缴费,并努力提高居民用户的银行代扣比例。水费托收进入银行小额支付系统,取消纸质传递,推出上门送发票服务,受到用户广泛好评。

(三)广泛应用信息技术,安全供水得到切实保障。

1、全力保障到户水质。让用户有水用、用好的水、享受好的服务是公司一切工作的根本。针对近几年来绍兴局部区域出现“黄水”现象,公司通过增加水质监测点,完善和增加排放口的设置,调整管网冲洗排放的频次,加强对管网末梢水质的监控,加大管网末梢水的排放,充分保证供水水质。同时,公司还细化管网冲洗排放方案,每年在高峰供水前利用深夜供水低峰对DN300以上供水主干管和200余个住宅小区进行冲洗排放,确保排放效果,基本消除了“黄水”现象,使到户水质合格率达100%

2、提高应急处置能力。公司设置专门管线巡视员,加强对日常管线的巡检、维护,打击各种损害供水管网的违法行为。制订了《供水主干管应急处置预案》,明确了管线在非正常状态下的处置程序。公司每年组织不少于2次的抢修演练,每次演练结束后,都有针对性地进行总结和评审,并在实践中加以改进。通过演练,进一步提高了抢修人员应急反应能力,有力地保障了管网的安全运行。

3、全面应用信息技术。公司一直来十分重视信息技术的应用工作,较早建成了内部局域网,在供水区域化实施后,实现了总部与各区域分公司之间的光缆连接,并实现了财务、营业、管网、调度、档案和热线受理等的信息化管理。近年来,公司根据供水企业现代化要求,不断加大在信息技术应用方面的投入。2005年初,公司供水综合信息管理系统(即供水调度系统、营业系统、GIS系统)通过国家建设部示范工程验收。200510月,建成缴费一户通系统;20069月,建成水务热线呼叫系统和办公OA系统。2008年,公司开展中心计算机房建设,并着手对营业系统、调度系统进行了全面升级改造。2009年公司启动管网建模工作,为供水管网全面实现信息化管理打好基础。这些信息系统的建成运行,规范了工作程序,提高了工作效率,确保了供水安全,也为管理决策提供了重要依据。

(四)不断创新服务举措,用户满意率年年创新高。

供水企业作为城市公用服务业的重要窗口,公司坚持以“让政府放心、让用户满意”作为服务宗旨,始终把优质服务、承诺服务、满意服务作为工作的重中之重,不断创新服务举措,切实提高用户满意度。2007年至2008年,省水协委托绍兴市统计局城市经济调查队对公司进行了用户满意度调查,用户满意度综合评价为97.9%98.9%。在全市公用服务行业每年的行风评议中,供水行业始终名列第一。

1、加强服务硬件的投入。公司按照供水现代化创建要求,统一规划,统一形象,投资700万元对各区域的供水营业厅服务设施进行新建和改造,完善了窗口设施配备,实行服务规范、服务流程、服务承诺、各种收费制度公开上墙,设置休息处,为用户提供供用水资料、书刊、雨伞等,并推出语音叫号服务,为用户提供了一个温馨舒适的服务环境。

2、加强对服务软件的提高。优质服务、满意服务更需要软件支撑,公司加大对窗口服务人员的教育培训力度,提高服务技能和服务素质。推出“一柜通”和“一站式”服务,实行跨区域业务受理,用户可在市区任何营业厅办理各项供水业务。在窗口部门和人员中推行供水服务“六六”工作法,实行星级动态考评,进一步规范窗口服务标准和服务行为。完善社会承诺服务制度,对小用户工程实施简化停水审批、预算环节、施工程序等措施,千方百计方便用户。推出电话语音催费、增加收费网点、托收用户送票上门、供水服务进企业、进社区、进农村和对伤残军人、弱势群体自来水改造免费等新举措,受到用户好评。

二、加快供水现代化进程的几点思考

1、领导重视,统一思想认识是关键所在。

供水现代化是一项立足供水企业自身管理,将基础管理、营销管理、管网管理和现代化技术应用一起规划、相互促进、同求成果的系统工程。公司领导对此高度重视,充分认识这项工作的重要性和必要性,深刻领会现代化应用给供水企业带来的各方面好处,主动把它纳入到企业发展规划和经营管理的重要议事日程,提出建设供水现代化的目标措施并付诸实施。通过建设使管理更科学、服务更优质、基础更扎实、效益更显著、用户更满意。同时,认识到做好这项工作,还必须有牢固的群众基础,把推进供水现代化工作成为全体员工的共识,让大家都认识到现代化建设是社会对供水企业的客观需要,是企业自身发展的必然要求,是全面提升企业素质的有效途径。共识有了,责任明确了,工作才得以顺利推进。

2、狠抓落实,扎实分步推进是重要方法。

实行供水现代化是一项涉及面广、要求高、投入多、工作量大的系统工程,公司按照“用户服务规范优质,内部管理科学高效,技术装备先进可靠,员工队伍敬业优秀,经营业绩突出优良”的总体要求,以“小步快进、分步实施、逐步完善、系统集成”的原则,建立相应的组织机构,明确职责和目标任务,制定总体规划和每年具体实施方案,形成有效考核体系,并在每月的生产经营计划中分步细化落实到各单位(部门)和具体的责任人,与经营业绩和经济责任制考核同步挂钩。通过狠下决心,从上到下抓得紧、抓得实,一步一个脚印,几年下来才把这项目标转化为现实。

3、取长补短,学习同行经验是有效途径。

从我国供水企业目前现状来看,各企业都有一定的现代化规模和基础,但由于种种原因,特别是观念上、资金上、技术上、员工素质上存在一定的差异,没有系统地开展起来。公司在推进现代化过程中,积极发挥行业优势,通过走出去、请进来,认真学习同行长处,借鉴同行经验,做到取长补短,少走弯路,从而加快了现代化进程,不光自己获得了收益,也给人家带去了经验教训。在学习交流中,专家和同行们也给公司带来了更为先进的理念和管理手段,如在管网管理上,此前公司自认为还是相当先进的,但随着交流的不断深入,发现存在的问题和需要改进的地方真的还不少,要求标准也不断提高。

4、开拓创新,坚持走现代化之路是必然选择。

加快供水现代化的过程,是一个不断创新、不断完善、不断提高的过程。对此,公司以此为契机,不断深化内部改革,创新体制机制和工作方法,夯实各项管理基础,加快信息化应用步伐,更加完善供水服务流程,加强数据收集和日常管理,不断提高精细化管理程度,努力使之与现代化要求相适应。同时,进一步丰富现代化内涵,使供水企业员工观念、人员结构、管理手段、材料设备都全面走向现代化,为实现管网水质、服务水压、服务标准、经营管理、科技应用等方面与国际接轨的目标作出有益的探索,不断满足经济社会发展和人民群众对供水服务日益增长的需求作出应有的贡献

 

20099

 
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